蘇政辦發〔2017〕117號
各市、縣（市、區）人民政府，省各委辦廳局，省各直屬單位：
物業服務業是現代服務業的重要組成部分，社區物業服務是城鄉社區治理的重要內容。近年來，我省社區物業服務發展迅速，在改善城鎮人居環境、提高居民生活質量、推動社會管理創新等方面發揮了重要作用。但總體上看，還存在著社區物業服務能力不足、物業服務企業綜合實力不強、行業發展環境有待改善等問題。為深入貫徹《中共中央國務院關于加強和完善城鄉社區治理的意見》（中發〔2017〕13號），全面落實《江蘇省物業管理條例》，進一步提升社區物業服務能力和水平，有效破解我省物業服務業發展瓶頸，現提出如下指導意見。
一、明確總體要求和目標任務
（一）總體要求。深入貫徹習近平總書記系列重要講話精神和治國理政新理念新思想新戰略，堅持以人民為中心的發展思想，緊緊圍繞推進“兩聚一高”新實踐和建設“強富美高”新江蘇，把服務居民、造福居民作為物業服務管理的出發點和落腳點，以提高居民居住環境和生活質量為目標，以提升居民滿意度為根本，通過強化法治建設和行業監管，推動物業服務專業化、標準化、優質化，加快實現物業服務行業從傳統服務業向現代服務業轉型升級，全面提升物業服務管理水平和行業發展水平，著力營造更為宜居的生活環境。
（二）目標任務。到2020年，全省社區物業服務水平明顯提高，現代物業服務業加快發展。
——物業服務實現全覆蓋。全省新建住宅小區和出新住宅小區物業服務實現全覆蓋，老舊小區基本物業服務實現全覆蓋。
——物業服務質量和居民滿意度持續提升。物業服務標準化程度不斷提高，物業服務區域內環境更加優美，秩序更加規范，設施設備運轉更加順暢，物業服務糾紛顯著減少，投訴率明顯降低，居民鄰里關系更加和諧。
——物業服務管理體制機制逐步健全。大力推進物業行業法規及制度建設，著力加大行業監管力度，樹立行業典型，健全行業信用體系，優化行業發展環境。切實提升業主自治能力和水平，推動業主自治與基層社區治理有機融合，實現人人參與、人人盡力、人人共享。搭建社區公共事務決策平臺，提升“智慧物業”在社區治理與便民服務等方面的社會效益。
——物業服務企業不斷發展壯大。優化物業服務企業產業結構，在立足本業基礎上，推動物業管理服務與社區治理、社區經營、社區養老等充分融合，增強物業服務企業綜合實力，逐步實現產業轉型升級與再造。推動物業服務在節能減排、智能家居、安防監控、電子商務、停車服務等方面逐步實現智慧化。
二、厘清物業服務管理職責
（三）建立統籌協調機制。各級政府要高度重視物業管理工作，切實加強組織領導，把物業管理工作納入目標管理和績效管理體系，加大目標責任考核力度，促進責任落到實處。加強社區黨組織、社區居民委員會對業主委員會和物業服務企業的指導監督，建立健全社區黨組織、社區居民委員會、業主委員會和物業服務企業議事協調機制，處理好物業服務與社區管理、社區服務等方面的關系。
（四）明確部門職責分工。建立由物業行政主管部門牽頭，發展改革、公安、民政、司法、財政、稅務、工商、質監、安監、民防、金融、信用、電力等單位組成的物業管理聯席會議制度，按照“誰監管行業誰負責、誰主管市場主體誰負責、誰收費誰負責”的原則，清晰界定相關職能部門的職責分工和管理邊界。健全綜合執法聯動機制，推進公安、城管、環保等綜合執法力量進小區，切實破解小區停車難、經營網點擾民、占用消防通道、違法建設等執法困境。
三、改進社區物業服務管理
（五）提升物業服務水平。規范物業服務企業履約行為，督促企業依據服務合同切實履行職責，提高服務質量和居民滿意度。大力開展物業服務質量和示范項目評價，強化對物業管理項目的專項檢查和“雙隨機”抽查。制定住宅小區綜合管理和服務責任清單，并在物業管理區域內進行公示，有效解決職能交叉和監管缺失問題。加快建立物業服務居民評價和第三方評估制度，鼓勵支持居民自治組織、建設單位、物業服務企業、行業主管部門等委托物業服務第三方評估機構，開展物業項目交接和查驗、物業服務標準和費用測算、物業服務質量等評估活動。推進物業服務管理標準化，擴大標準化服務覆蓋范圍，提高標準適用性，逐步形成科學合理、層次分明、重點突出、能夠滿足行業發展要求的標準化體系。按照質價相符原則，修訂物業服務等級標準和收費標準，推廣“菜單式服務、等級化收費”的物業服務費分級定價機制。
（六）構建社區物業服務管理新機制。推進物業服務管理工作重心下移，切實落實屬地管理，將物業服務管理納入社區綜合管理和公共服務范疇。探索在社區居民委員會下設環境和物業管理委員會，督促業主委員會和物業服務企業履行職責。鼓勵由街道辦事處（鄉鎮人民政府）、社區居（村）民委員會、社區服務機構、建設單位、業主代表等組成所在物業管理區域內的物業管理委員會，代行業主大會和業主委員會職責。
（七）補齊物業服務短板。對舊住宅區、保障房小區、安置房小區，可采取政府托底過渡或以獎代補的形式，切實推進基本物業管理全覆蓋。對無物業管理的舊住宅區，結合整治改造長效管理機制的建立，積極探索依托社區居民委員會實行自治管理模式；對保障房小區，委托專業機構提供物業服務的，所需物業服務費納入住房保障體系支持范疇；對安置房小區，增加配置物業服務經營性用房，收益用于彌補物業服務費不足。
四、規范物業服務管理各方行為
（八）強化物業服務企業事中事后監管。強化物業管理區域備案、業委會成立備案、物業承接查驗備案和物業服務合同備案等措施，規范物業服務運營。按照《國務院關于第三批取消中央指定地方實施行政許可事項的決定》（國發〔2017〕7號）要求，搭建物業服務企業誠信檔案和信息發布平臺，實現信用信息互聯互通，及時向社會發布企業誠信信息和不良信用記錄，形成守信激勵、失信懲戒制度，促進優勝劣汰。
（九）健全物業服務管理項目招投標制度。細化物業服務管理項目招投標管理辦法，結合物業服務企業信用管理和備案管理，探索建立企業信用等級、在管物業項目規模、項目管理服務水平、專業技術人員情況與招投標制度掛鉤機制，創造公開、公平、公正的招投標環境。加快招投標專家庫建設，提高招投標專業化水平。進一步提升住宅物業的建設單位以招投標方式選聘物業服務企業的比例，積極引導和規范有條件的工廠、醫院、學校、商場等公共物業采用招投標方式選擇物業服務企業。
（十）推進社區物業自治管理。進一步增強業主法治意識，探索建立業主誠信管理制度。注重業主委員會培育，引導有熱情、懂法律、會管理的業主代表和政府公職人員參與業主委員會工作，探索業主委員會有償聘請專業人員參與管理模式，提升業主委員會工作效率和水平。探索完善業主委員會職能，依法保護居民合法權益。探索符合條件的社區居民委員會成員通過法定程序兼任業主委員會成員。強化業主委員會成員教育培訓，提高業主委員會成員物業管理法律意識、責任意識和履職能力。
（十一）完善糾紛處理辦法。充分發揮法律手段在物業服務糾紛處理中的積極作用，構建人民調解、行政調解、司法調解及仲裁、訴訟相互銜接的服務糾紛解決工作新模式。探索建立市、縣、街道、社區四級物業管理投訴受理制度和物業服務糾紛快速處理調解組織體系，充分發揮社區法律顧問作用，引導居民依法理性表達利益訴求，及時解決各類矛盾糾紛。
五、引導物業服務企業轉型升級
（十二）支持物業服務企業發展壯大。鼓勵物業服務骨干企業通過加盟、兼并、重組等方式整合市場資源，發展一批以品牌為龍頭、資本為紐帶，實現跨地區、跨行業、跨所有制、連鎖擴張的現代物業服務企業，推動物業服務規模化、集約化和專業化發展，增強行業整體競爭力和服務水平。從服務業發展引導資金中安排一定比例，支持物業服務企業的品牌建設、人才培養、標準化和信息化建設等項目。鼓勵各地運用信用評級加分等各種形式，對在評價、抽查等活動中取得優異成績的物業服務企業進行獎勵。
（十三）鼓勵物業服務企業多元化發展。引導企業積極探索管理與作業相分離的運作模式，并在機關事業單位后勤服務、城市市政公共服務、社區家政服務等方面推進企業服務外包。支持物業服務企業積極拓寬服務領域，加快形成較為完備的現代物業服務體系。積極推進“互聯網+智慧物業”的深度融合和產業延伸，探索物業管理與社會化服務有機結合的新途徑，引導企業逐步改變單純依靠物業管理費盈利的傳統模式，在保潔、綠化、安保和設施設備維護保養等服務之外，增加信息咨詢、房屋中介、家政服務、電子商務、居家養老等附加服務，帶動物業管理全行業轉型升級。
（十四）減輕物業服務企業經營負擔。各地要將物業服務業納入現代服務業發展規劃，落實物業服務企業享受國家和省有關現代服務業規定的稅收優惠政策。對符合條件的小型微利物業服務企業，按規定享受企業所得稅優惠政策。規范物業服務相關收費，凡由政府及相關職能部門承擔的費用，不得轉由業主或物業服務企業承擔。認真落實政府指導價動態調整機制，每三年對物業服務等級標準以及相應基準價與浮動幅度進行評估，并根據評估結果適時調整。規范物業消防、安全等相關職業技能培訓，探索通過屬地分散教學、網上教育、集中考試等多種方式開展。
（十五）推動物業服務綠色發展。鼓勵物業服務企業以前期顧問等方式提前介入物業項目開發建設，在規劃設計、施工組織、設施設備選擇等方面提出合理化建議。引導物業服務企業在日常管理中主動排查高能耗及不符合環保要求的設施設備，開展技術革新和設備改造，提高能源利用效率。對吸收就業多、資源消耗和污染排放低的物業服務企業，按照其吸收就業人員數量給予補貼。物業服務企業購置并實際使用列入《環境保護專用設備企業所得稅優惠目錄》《節能節水專用設備企業所得稅優惠目錄》《安全生產專用設備企業所得稅優惠目錄》范圍內的專用設備，可按專用設備投資額的10%抵免當年企業所得稅應納稅額；當年應納稅額不足抵免的，可向以后年度結轉，但結轉期不得超過5個納稅年度。
六、加強統計監測和氛圍營造
（十六）開展統計監測分析。研究制定物業服務業統計指標體系，實施物業服務業發展統計。加強物業服務業統計信息平臺建設，完善統計報告和信息發布制度。加快建立物業服務業發展形勢分析制度，完善物業服務業和重點聯系企業運行監測分析。
（十七）加大宣傳引導力度。大力開展物業服務管理宣傳活動，提高全社會對物業服務管理工作的認識，促進居民合法理性維權、物業服務企業之間相互合作。加大對行政執法人員、基層物業管理人員、行業重點人群和從業人員的培訓教育力度，切實提高履職能力和專業技術水平。堅持正確輿論導向，既宣傳先進典型和事例，又客觀報道物業管理中的不良現象，充分調動各方力量，共同營造良好發展環境。
江蘇省人民政府辦公廳
2017年8月25日